La importancia de empatizar con el cliente a la hora de innovar

Empatizar con el cliente es una forma de comunicarse efectiva, donde las dos partes obtienen resultados positivos. Conseguir un sentimiento de identificación con el cliente y encontrar respuestas que le satisfagan, es algo realmente importante.

Trata de comprender antes de ser comprendido – Stephen Covey

¿Cuántas veces nos hemos encontrado en una sala de espera de un hospital donde nuestra experiencia no ha sido satisfactoria? Los minutos pasan lentamente, no tenemos ninguna distracción, tenemos miedo y angustia… ¿Por qué no puede ser un proceso más agradable?

Empatizar con el cliente es clave en una relación profesional

Entender al paciente es un factor clave para poder ofrecer una experiencia satisfactoria. Doug Dietz, ingeniero de escáneres médicos de General Electric, conjuntamente con su equipo de diseñadores, pudo entender la necesidad de los pacientes más pequeños. Observó que cuando los niños y niñas entraban en la sala de TACs, para ellos la experiencia se convertía en una película de terror. La sala blanca, los ruidos, una maquina extraña… Tan era así, que en muchos casos los niños habían de ser sedados para que estuvieran quietos en el momento de hacer la prueba.

No obstante, en el Hospital Infantil de Pittsburg, Doung Dietz empatizando con el paciente y preguntando como tendría que ser su sala ideal, volvió a diseñarla. En esta ocasión para que fuese un juego donde los niños eran los protagonistas. Entrar en un barco pirata, una selva amazónica o zambullirse bajo del mar. Con la nueva sala rediseñada la experiencia percibida por los niños y niñas fue completamente diferente, y el índice de niños y niñas sedados bajó del 80% al 2%.

Este caso nos demuestra que el simple hecho de empatizar con el paciente o cliente puede dar lugar a nuevos productos, servicios o experiencias que pueden mejorar la sociedad en la que vivimos. No hace falta ser un ingeniero o investigador para poder innovar, escuchemos la voz del cliente, preguntémosle qué quiere y qué necesita. ¡Seamos innovadores!

El papel de la inteligencia emocional

La inteligencia emocional es un concepto que influye de diferente manera a nuestras emociones y en la de los demás. Este concepto juega un papel importante en el modo que empatizamos con las personas, ya que las decisiones están influenciadas por las emociones. Uno de los elementos de la inteligencia emocional es la empatía.

La comunicación no verbal es una forma de expresarse, seguramente, de forma inconsciente. La localización de las emociones y sentimientos nos pueden asistir para conseguir vínculos cercanos. La compresión y la empatía son habilidades y competencias directamente vinculadas a personas con una alta inteligencia emocional.

¿Conoces alguna herramienta que nos ayude a empatizar con el cliente?

Bernat Raventós

Consultor de innovación abierta y estudiante de Negocios Internacionales en la Universidad Pompeu Fabra, Barcelona. Apasionado de la innovación, la economía y las finanzas, domina diversos idiomas, como el inglés, chino y francés. Ha realizado diversas estancias en los Estados Unidos y en la China.

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