Aprendizajes del d·health: empatizar con los usuarios, el reto principal de cualquier entidad

Aprendizajes del d·health: empatizar con los usuarios, el reto principal de cualquier entidad

Antes de nada, me presento. Soy Clàudia Pardo, nueva integrante del equipo Induct en el ámbito de la salud. ¡Encantada!
Para entender el motivo de éste post, es necesario mirar un poco atrás. Recapitulemos. El 18 de enero de este año empecé el programa d·Health Barcelona. Un programa formativo de 9 meses donde, mediante equipos multidisciplinares (ciencias, ingeniería, empresa y diseño), realizamos un ciclo completo de innovación.

Este ciclo consiste en 4 fases:

  1. Alineamiento de conocimientos -para tener unos conocimientos mínimos de los aspectos más relevantes de cada disciplina-,
  2. Inmersión clínica en un hospital durante dos meses -donde se observan e identifican necesidades no cubiertas-,
  3. Invención -donde se filtran los retos encontrados y se hace una primera exploración de la idea-
  4. Implementación, dónde se diseña el modelo de negocio, se recibe feedback de un grupo de expertos y se valida con los agentes involucrados.

Durante la inmersión y las posteriores entrevistas con los distintos agentes, descubrimos que muchas de las necesidades más básicas para dichos agentes (analizamos pacientes y familias de distinto tipo en varios hospitales) aún no están cubiertas y aquellas que sí lo están, no satisfacían plenamente la necesidad subyacente que querían cubrir. Esto, me sorprendió.

No os perdáis este vídeo:

La conclusión a la que llegué en nuestro trabajo en equipo fue que aquellos que nos dedicamos a la innovación, en muchas ocasiones nos encontramos demasiado lejos de los usuarios a los que queremos mejorar la calidad de vida. ¿El motivo? Preguntamos poco, muy poco. Y flaqueamos.

Preguntar y entender las necesidades intangibles de los usuarios, palpar y sentir qué es aquello que les falta y les mejoraría sustancialmente su experiencia, es lo que nos lleva al éxito.

Durante mi estancia en d·Health, realicé más de 200 entrevistas y me quedé corta como para llegar a entender una única necesidad. Hay mucha gente a quien preguntar para perfeccionar y adaptar. De hecho, todo se trata de eso: preguntar, observar y adaptar (aquí tenéis 5 herramientas que ya compartió Ignasi en su día). Repetidamente, muchas veces. Porqué justamente aquí recae el éxito: en preguntar tantas veces que, al final, puedas compartir con ellos esa necesidad. Entenderla hasta tal punto, que empatizas y la vives con ellos.

Planteamos mal la ecuación. Otro de los errores: no debería ser hacer un prototipo y después testear, sino primero preguntar, validar y luego hacer el prototipo. Joan también lo explicaba en un post recientemente. Y luego volver a validar y pivotar. De esta forma, no solamente ahorraríamos muchos recursos, sino que también plantearíamos la solución des de la perspectiva del usuario y, en consecuencia, des de la perspectiva de la necesidad. Así, no solamente lanzaríamos productos y servicios al mercado, sino que resolveríamos una necesidad no cubierta y, en consecuencia, tendría éxito asegurado.

La innovación debe partir de la gente, de las experiencias y necesidades de los usuarios; el reto de cualquier entidad de la salud para este 2017 debería ser empatizar más con sus usuarios. Aquí reside la clave.

Felices fiestas, y feliz año nuevo, ¡brindamos por un 2017 lleno de empatía!

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Clàudia Pardo
Graduada en Negocios y Marketing Internacional en ESCI-UPF. Posteriormente realicé el máster dHealth Barcelona para entender mejor el ecosistema de salud y realizar algo disruptivo. Con el objetivo de conseguir un impacto en la Sociedad, baso mi experiencia en intentar crear valor al ecosistema visualizando los pasos necesarios para poder mejorarlo.

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