Aplicando design thinking para mejorar el sistema de salud nacional

Aplicando design thinking para mejorar el sistema de salud nacional

La sanidad no necesita un caballo más rápido, necesita dar respuestas sostenibles a los ciudadanos y pacientes. Te explicamos cómo hemos aplicado el design thinking al sistema de salud y el resultado: el CoLaboratorio por la Sostenibilidad.

Hemos organizado un taller de innovación en un hospital. Tenemos con nosotros a 10 expertos: médicos, equipo de enfermería, técnicos de laboratorio, investigadores y otros profesionales del hospital.

Durante el taller de innovación. Imagen de Luis Sánchez-Guillén
Durante el taller de innovación. Imagen de Luis Sánchez-Guillén

Objetivo: identificar retos que nos permitan innovar en el hospital y el sistema de salud en general.

En este taller comenzamos preguntando a los profesionales por los servicios, su propuesta de valor, pero también por la vida de un paciente, qué le gusta y qué no. Fue un debate muy interesante y productivo, pero centrado en temas muy técnicos: que si este medicamento es demasiado caro para el efecto que tiene, que si las programaciones de visitas podrían tener un formato diferente… Hasta que entró Josemi. En ese momento, el punto de vista de todos los asistentes al taller cambió radicalmente, él pasó a ser el centro de atención, y se produjo un proceso de empatía.

¿Quién es nuestro paciente?

Josemi (para poder garantizar la confidencialidad del paciente hemos sustituido su nombre), tiene 50 y algunos años, y desde hace diez años sufre del corazón. Bueno, de hecho ya lo han operado 10 veces después de diferentes crisis.

Como muchas otras personas, antes de la primera crisis no miraba especialmente qué comía, fumaba mucho… ¡demasiado! y no se hacía las revisiones médicas de la empresa. Eso sí, le gustaba mucho hacer deporte. ¡Nadaba cada día 3 km!

Josemi ahora no puede trabajar, no puede hacer deporte, se cansa mucho cuando sube escaleras, debe tomar 15 medicamentos cada día (¡15!) Y, derivado del problema del corazón, le han salido otros problemas de salud. Cabe mencionar que está muy contento del médico especialista que lo atiende, pero echa de menos encontrarse con otras personas que tengan el mismo problema que él.

Esta es la historia, muy resumida de un paciente crónico, como muchos otros en todo el mundo, que sufren las consecuencias de su enfermedad, y que tienen un impacto muy grande en todos los sistemas de salud.

Y os podéis preguntar, ¿qué tiene que ver esto con la innovación? Pues la verdad es que todo. Para identificar retos del sistema de salud hubiéramos podido empezar preguntando a expertos (seguramente la forma habitual), luego a los profesionales que trabajan (lógico, sufren los problemas cada día) y finalmente hacer una encuesta.

Pero si realmente queremos cambiar el sistema, y ​​hacer una atención sanitaria centrada en el paciente, no nos queda más remedio que hablar con pacientes, saber qué les preocupa, qué piensan, qué hacen, qué les dicen sus familiares y amigos.

El Empathy Map del paciente
El Empathy Map del paciente

También podemos seguirlos, y ver qué hacen en su día a día:

Customer Journey Map del paciente
Customer Journey Map del paciente

Para hacer esto es necesario que la organización esté preparada, y que organice de forma cuidadosa el taller. Nosotros seguimos 7 reglas que nos ayudan bastante a rentabilizar el resultado del taller

7 reglas para organizar un taller para empatizar con pacientes:

1. Explica muy bien cuál es el objetivo y el alcance del proyecto. En nuestro caso, el alcance global es la sostenibilidad del sistema, pero lo hemos focalizado en enfermos crónicos con patologías cardiovasculares.

2. Elige muy bien el equipo para realizar el taller: por la vertiente profesional deben ser personas abiertas, dispuestas a analizar lo que hacen cada día, a contrastar diferentes puntos de vista, abiertos a las opiniones de los demás y dispuestos a ser criticados.

3. Empieza el taller creando un ambiente de equipo: los asistentes se han de conocer un poco y perder el miedo a decir las cosas. Es bueno empezar con alguna actividad de ice breaking.

4. Deja que todo el mundo exponga su punto de vista: Todos los asistentes deben ser capaces de identificar problemas en torno a su trabajo, exponerlos y clasificarlos.

5. El cliente (“pacientes”, en nuestro caso): debemos elegirlos bien, nos han de aportar una visión global, no centrarse en su problema, ser capaces de exponer lo que no les gusta y reconocer lo que se hace bien. Nosotros usamos dos herramientas de trabajo, creamos el “Camino del Cliente” (CJM) y de ahí fuimos extrayendo conclusiones para elaborar el mapa de empatía.

6. Sintetiza conclusiones: En un taller de una mañana pueden salir más de cien oportunidades y problemas. Debemos:

  1. Organizar toda la información, Mind Map
  2. sintetizar retos
  3. Priorizar los más importantes (coste, impacto cliente…)

7. Repite el taller con otro equipo y más pacientes: vuelve a repetir el taller, cambia las dinámicas que no han funcionado, incluye personas de diferentes perfiles personales y profesionales. Pero, ¿cuántos talleres más tenemos que hacer? Hasta que ya no salgan más oportunidades nuevas o… hasta que encontramos un insight, lo que realmente el cliente necesita y le puede hacer cambiar la forma de abordar el problema.

Y eso es lo que estamos haciendo con el equipo del CoLaboratorio por la Sostenibilidad del Sistema, proyecto liderado por Sanofi y con la participación del Instituto Carlos III. Estamos organizando talleres de retos y de creatividad para intentar dar soluciones que garanticen la calidad del servicio, llegar a más ciudadanos y con un coste que se pueda asumir socialmente.

Hasta ahora hemos tenido la suerte de poder trabajar con el Hospital de Cruces, Plataforma de Innovación del Sergas (Hospital de Vigo, Hospital Universitario de A Coruña) y esperamos poder incorporar más entidades en este proyecto.

Gracias a todos, equipos de profesionales y a todos los pacientes con riesgo cardiovascular, que nos han dado valiosa información, permitiendo que nos pusiéramos en su piel por unos instantes, ¡una oportunidad única para poder realmente proponer mejoras disruptivas y centradas en las necesidades reales de los pacientes!

¿Qué te ha parecido? ¿Conoces alguna experiencia similar? ¡Compártela con nosotros!

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Joan Ras

Joan Ras

Socio y CEO de Induct SEA, S.L. en Induct SEA, S.L.
Economista y Master en Economía Aplicada por la UPF. Fue consultor de Estrategia y Operaciones durante más de 15 años, especialmente en los sectores de la Enseñanza, Público, y Salud. Desde principios de 2013, lidera la oficina en Barcelona del Grupo Induct. Profesor de Innovación y Emprendimiento en la UPF.

4 comments

    • Bienvenido a la Open innovation. Todos los stake holder tienen que aportar valor e intentar generar valor para la comunidad: equipos de meodicina, enfermeria, gestores y proveedores health. Un saludo 🙂

      Joan

  1. Pingback: Bitacoras.com

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