10 tendencias revolucionarias que ya han cambiado la prestación de servicios de salud

10 tendencias revolucionarias que ya han cambiado la prestación de servicios de salud

Para innovar con éxito, es básico fijarse en lo que ocurre fuera de tu ámbito o industria. Por ejemplo, este año, millones de usuarios realizaran su primera videoconsulta, recibirán por parte de su médico de cabecera recetas en forma de apps, y utilizaran el móvil para realizar el seguimiento de su tratamiento o evaluar su progresión. Y todo ello ocurre porque los consumidores y usuarios de cualquier industria no dejan de ser ciudadanos con necesidades, intereses y patrones de consumo similares: lo que aplica a una industria puede aplicar también a tu ámbito de trabajo. También en la prestación de servicios de salud.

La aplicación de todas estas tendencias (no todas ellas tecnológicas como veremos) en el ámbito de la salud, son las que estamos repasando en el proyecto del CoLaboartorio liderado por Sanofi, y en el que participan un buen número de centros y profesionales sanitarios, de los más innovadores del territorio español. Porque cuando profesionales de múltiples disciplinas se encuentran, como por ejemplo médicos, enfermeras, economistas, estadistas, e ingenieros, los resultados muchas veces son extraordinarios. Especialmente cuando ponen al usuario, paciente en este caso, en el centro.

En estas sesiones nos hemos dado cuenta cómo día a día, visita a visita, las siguientes 10 tendencias revolucionarias están cambiando cómo proveemos servicios de salud a los ciudadanos.

1. Instantaneidad: o cómo incrementar de forma radical la velocidad en la prestación de servicios de salud

Cada vez más, los usuarios en todos los sectores esperan relaciones instantáneas con las empresas y demás organizaciones con las que se relacionan, sean privadas o públicas. Amazon ofrece un servicio freemium para entregas en una hora. Lo mismo hace ebay. Empresas de ropa te permiten pagar un plus por poder probar los vaqueros que has comprado durante 15 minutos en casa, y si no te gusta cómo te quedan, los puedes devolver.

ebay now

Es la hora de que los centros sanitarios se pregunten ¿Cómo podemos aplicar el ahora, la instantaneidad en las relaciones que mantenemos con nuestros pacientes? ¿Cómo podemos relacionarnos más rápidamente con ellos? ¿Y entre nosotros, los profesionales de salud?

Seguro que estáis pensando en Whatsapp: ¿Podríamos utilizar Whatsapp con los pacientes?

Una primera aproximación es Health Tap que te permite contactar con un doctor en cualquier momento, y recibir respuestas instantáneas. Los mejores doctores reciben mejores puntuaciones, creando más confianza entre los pacientes.

Y otro proyecto muy interesante y que está cogiendo fuerza ultimamente es la app 2RescApp, una herramienta liderada por Alex Marieges, supervisor de Salud Mental en el Hospital de la Santa Creu i Sant Pau de Barcelona. Esta app, que podréis encontrar en el repositorio de innovaciones de TIC Salut, busca dotar a las personas consumidoras de drogas así como a las personas más cercanas a ellas (ya sean familiares, amigos, profesionales de la salud entre otros), de una herramienta de soporte en caso de urgencia por sobredosis de drogas inyectadas como la heroína. ¡Prestación de servicio, al instante!

Pero, ¡ojo! La instantaneidad no se produce solo desde la oferta a la demanda, sino también al revés: por ejemplo, los usuarios también quieren opinar del servicio recibido, al instante. ¿Habéis visto máquinas con botones como esta de Happy Or Not?

happyornot

Yo lo he visto en farmacias, ¿veremos pronto en las consultas de atención primaria los botones para valorar la visita al médico de cabecera? Sinceramente, ¡espero que sí!

2. Automatización: haciendo el proceso asistencial un poco más eficiente

Según el informe The Future of Jobs, elaborado a raíz del Foro Económico Mundial celebrado recientemente en Davos, durante el próximo lustro van a desaparecer 7 millones de puestos de trabajo en las principales 17 economías mundiales, principalmente las tareas más administrativas.

Hay múltiples ejemplos en todas partes, por ejemplo hoteles sin personal, como el City Box de Oslo.

Recepción del hotel City Box, en Oslo. Sólo hay personal de limpieza que acude al hotel cuando alguna habitación queda vacía.
Recepción del hotel City Box, en Oslo. Sólo hay personal de limpieza que acude al hotel cuando alguna habitación queda vacía.

Esta tendencia implica que debemos dedicarnos a los trabajos que aportan valor real al paciente. ¿Qué es lo que podríamos automatizar del proceso asistencial, y que al mismo tiempo el paciente lo vea como un valor añadido? Preguntémonos, ¿hay llamadas o visitas a la consulta que no aporten valor al paciente, y que podamos sustituir por una acción automatizada? En el proyecto del CoLaboratorio, hemos visto que la respuesta es evidente: sí, hay demasiadas visitas y actividades que obligamos a realizar al paciente y que tienen para él un nulo valor añadido. Hagámonos pues las preguntas adecuadas: ¿Hay mensajes automáticos que podamos enviar al paciente cuando le diagnosticamos colesterol alto, por ejemplo? ¿Podríamos sustituir al médico de cabecera, doctor, o enfermera, por una máquina, como el Dr. Watson de IBM? Y si lo hiciéramos, ¿qué debería ser capaz de hacer esa máquina? ¿Quizás analizar las posibilidades de que el paciente sufra una u otra tipología de cáncer?

Pero quizás no hace falta ir tan lejos, eso es cosa de IBM. Preguntémonos: ¿qué pequeña cosa en el tratamiento y seguimiento al paciente podríamos automatizar que nos genere muchos ahorros y mejorara la vida del paciente?

3. Personalización, co-creación y DIY (do it yourself): el paciente como un agente activo en la prestación de servicios de salud

¿Sabéis que los consumidores están dispuestos a pagar un 20% más por productos y servicios personalizados a sus necesidades?

Está ocurriendo en todas las industrias, y sin embargo, ¿por qué creemos que en el ámbito de la salud, el paciente no quiere crearse su propia ruta asistencial, adaptada a sus necesidades?  Preguntémonos: ¿Cómo podemos darle al paciente más opciones? ¿Podríamos tipificar los pacientes de forma que creemos rutas de atención asistencial? ¿Para que escoja la ruta que más le interese, en base a sus necesidades concretas?

En esta misma línea, la co-creación y el movimiento do-it yourself (o “maker”) es la personalización llevada al extremo. Me encanta la historia de IKEA Hackers, una web creada por usuarios fanáticos de IKEA, en la que comparten imágenes de muebles nuevos que éstos usuarios crean juntando productos de la marca sueca. ¡Es la mejor forma para IKEA de identificar los nuevos productos a incorporar en su catálogo!

En el ámbito de la salud: ¿Cómo podemos personalizar tanto nuestro servicio, que incluso el propio paciente se lo cree él mismo? Por ejemplo, un estudiante del New Jersey Institute of Technology imprimió con una impresora 3D su propia ortodoncia.

Sin ser tan extremistas como este estudiante, ¿podríamos hacer un programa de seguimiento al paciente con riesgo cardiovascular en el que el propio paciente tomara decisiones? ¿Es algo tan utópico realmente? ¿Y si el paciente estuviera bien formado y fuera chequeado recurrentemente? ¿Sería posible? No es perdáis esta iniciativa en el NHS:

The Health Foundation’s Co-creating Health programme from The Health Foundation on Vimeo.

4. Relaciones multicanal: la presencialidad, el móvil, la telemedicina y los wearables, conforman la globalidad de la prestación de salud

Para las nuevas generaciones, las relaciones con las organizaciones (marcas, empresas e instituciones de cualquier ámbito) no son presenciales o digitales. Son un todo. No hay que proponer apps. Hay que proponer valor, y luego decidiremos si ese valor es mejor aportarlo a través de una app, wearable, o realizarlo presencialmente. Es necesario, por tanto, hacerse preguntas como: ¿Qué debemos hacer presencialmente? ¿Qué podemos hacer por teléfono? ¿Qué podemos hacer vía web, app, email, redes sociales?

Por ejemplo, la empresa RecPlay Sports ha entendido que las experiencias puramente presenciales, como jugar al pádel con los amigos, no acaban en la presencialidad, acaban cuando has compartido las mejores jugadas del partido en las redes.

Imagen de la web de Recplay
Imagen de la web de Recplay

Así pues, ¿cuál es el canal adecuado, para Josemi, que recordemos que tenía 40 años cuando fue diagnosticado con hipercolesterolemia? Si queremos llegar antes a identificar su potencial riesgo cardiovascular, ¿qué canal debemos utilizar? ¿Qué webs visita? ¿Qué apps usa? ¿Nos podemos anunciar allí? Blue Ice es un ejemplo, también del NHS, en el que se ha desarrollado una aplicación móvil enfocada a jóvenes con problemas de salud mental, que tienden a autolesionarse. La aplicación guía al paciente a través de una serie de preguntas y respuestas, permitiendo mejorar el estado mental del paciente en ese mismo momento, y acaba con una llamada telefónica en caso de que el estado del paciente no haya mejorado a raíz del uso de la aplicación. La relación es bidireccional, multicanal, móvil o presencial.

5. Comunidades y plataformas P2P: relaciones más cercanas entre todos los agentes clave en la prestación de servicios de salud

En esta realidad de economía y sociedad conectada, las empresas, más que clientes, tienen usuarios, una comunidad de personas a las que aportar valor. Y la diferencia es significativa.

Muchas marcas lo han entendido, y crean comunidades de heavy users, y les ofrecen un valor extra. Por ejemplo, los clientes de Converse que son más fans, y que resultan ser aficionados a la música más underground, tienen acceso a músicos locales que de otra manera no llegarían a conocer. Eso permite a la marca posicionarse, creando incluso más fans de la misma. Porque la marca ya no ofrece zapatillas. Ofrece una experiencia, un modo de vida.

En el ámbito de la salud, ¿qué tipo de comunidades podemos crear nosotros con nuestros pacientes prioritarios, los que más consumen nuestros recursos? ¿Qué habría en ellas? ¿Por ejemplo, qué tal una comunidad de pacientes con alto riesgo cardiovascular?

¿Conocéis este Grupo de Facebook para pacientes con diabetes, liderado por la Facultad de Medicina de la Univerisity of British Columbia?

Y más allá de las comunidades virtuales, a las que ya estamos muy habituados, no podemos perder de vista las plataformas p2p: esta misma noche, 50.000 personas en el mundo han dormido en una casa que han encontrado a través de AIRBNB. Pero esta tendencia se ha replicado en múltiples sectores. En la distribución, en la realización de tareas domésticas, en el taxi… ¡y también en el mundo de la salud!

¿Podríamos crear una plataforma de médicos voluntarios? ¿O quizás una plataforma de ciudadanos voluntarios que han pasado por etapas similares a las de los pacientes, y pueden acompañarles mejor? Aquí tenemos un ejemplo.

O una plataforma p2p de gestión de citas, uno de los principales problemas de nuestro sistema público de salud.

6. Salud y Bienestar: la salud desde un punto de vista más holístico, complementario al modelo tradicional de prestación de servicios de salud

Cada vez lo vemos más. Desde talleres de reiki, yoga, fines de semana de retiro espiritual, cada vez más personas haciendo running, mindfulness…Y el uso de las aplicaciones relacionadas con la salud ha crecido un 62% en el último año. Hospitales de toda España han entendido el valor que le otorgan los pacientes a un tratamiento más holístico, y están utilizando reiki, musicoterapia, o risoterapia para complementar el seguimiento a pacientes, con impacto positivo, por ejemplo, en el número de fármacos que utilizan cada día, como es el caso de esta prueba piloto en el Hospital de Mataró. ¿Lo formalizamos?

Place of Wellnes en el MD Anderson Cancer Center, donde se realizan talleres de risoterapia, por ejemplo.
Place of Wellnes en el MD Anderson Cancer Center, donde se realizan talleres de risoterapia, por ejemplo.

7. Filosofía km 0 aplicada al trabajo, cultura, alimentación… y la salud

En un mundo globalizado en que todas las ciudades parecen iguales, cada vez son más las propuestas que apelan a lo local, en ámbitos como el trabajo (ver el último programa Salvados aplicado al textil) o la cultura (no os perdáis la iniciativa de El Mercat de la Cultura en Barcelona), pero también en un ámbito muy relacionado con la salud: alimentos cercanos, o “ecológicos”.

El Mercat de la Cultura, cupones de cultura local.
El Mercat de la Cultura, cupones de cultura local.

¿Cómo podemos ofrecer un servicio de salud especialmente local, del que el paciente local se sienta orgulloso?

¿Cómo podríamos crear unos servicios sanitarios que fomentaran el KM0? ¿Podríamos dar trabajo a personas de aquí? ¿Podríamos abrir una plataforma para que gente del barrio acompañara en sus paseos diarios a nuestros pacientes, reduciendo la sensación de abandono, al más puro estilo Task Rabbit? O podríamos crear una tarjeta de fidelización para que los pacientes con mayor riesgo cardiovascular, por poner un ejemplo, tengan descuento en productos de alimentación de km0? Quizás no sea una idea tan descabellada.

8. Gamificación: las dinámicas de juego para activar al paciente

El 70% de las multinacionales se plantean utilizar la gamificación o ludificación como herramienta de venta o fidelización de sus clientes. La palabra está en todos lados, ya hemos hablado de ello, por ejemplo, para entender su potencial de aplicación en el entorno de trabajo.

Play to Ride, aplicación móvil que utiliza la gamificación para fomentar el uso de la bici como medio de transporte.
Play to Ride, aplicación móvil que utiliza la gamificación para fomentar el uso de la bici como medio de transporte.

¿Cómo podríamos aplicar la gamificación en nuestro servicio de salud? Para que el paciente se cuide más, para que aprenda a tratar su patología, para obtener más información de sus necesidades… ¿De qué nos puede servir la gamificación? Si tenemos que ir a buscar a los pacientes antes de que sean pacientes, ¿podemos crear un vídeo-juego y ponerlo en las escuelas? ¿O un juego que mida la calidad de la alimentación de los pacientes? Quizás la respuesta esté en el HealthKit de Apple.

Aquí tenéis, por si acaso lo dudabais, 16 aplicaciones de salud que ya aplican la gamificación como palanca de cambio en la actitud del paciente.

Imagen de Reflexion Health
Imagen de Reflexion Health

9. Localización: ir allí donde está el paciente

La relación con el usuario ya no pasa sólo ahí donde está el proveedor, en la tienda. El usuario valora que se preocupen por él, y eso significa ir donde está el usuario, no al revés. En Australia, dos emprendedores han creado un servicio de lavado de ropa ambulante para personas sin techo. Se trata de una tendencia que viene del foodtruck, que es una tendencia que se ha ampliado a muchos sectores. Por ejemplo, una marca de gafas que vende las gafas allí donde los jóvenes se encuentran y necesitan gafas: los festivales de música de verano.

Foodtruck de gafas de sol
Foodtruck de gafas de sol.

¿Cómo podemos crear un foodtruck de servicios de salud para los pacientes con riesgo cardiovascular? Donde iba Josemi cada día antes de sufrir el primer evento: ¡a nadar! ¿Deberíamos estar en los stands de las triatlones, por ejemplo?

10. Forever young: Cómo hacer que nuestros pacientes más graves se sigan sintiendo jóvenes

Cada vez nos casamos más tarde, vivimos más tarde con los padres, tenemos hijos más tarde, los modelos familiares son menos estables, y cada vez vemos más “viejovenes”. Queremos mantenernos jóvenes, y hay cada vez más servicios para eso. Desde una plataforma para ligar enfocada a personas de la tercera edad, hasta una plataforma en la que los abuelos aprenden a programar…

Stitch, la red social para ligar dirigida a adultos maduros.
Stitch, la red social para ligar dirigida a adultos maduros.

En el ámbito de la salud, los pacientes que han sufrido un evento cardiovascular grave se sienten viejos de repente, ¿cómo podemos hacerles sentir jóvenes? ¿Más útiles, en definitiva? ¡Josemi nos ha contado que lo peor fue sentirse viejo!

Existen propuestas en esta línea, para que los pacientes realicen ellos actividades de valor para otros pacientes. http://www.diabetesselfmanagement.com/blog/p2p-diabetes/. Por el valor de sentirse útil a pesar de todo.

Estas son 10 de las tendencias que hemos estado repasando en el CoLaboratorio, para identificar soluciones creativas que mejoren la experiencia del paciente con riesgo cardiovascular. Son 10 tendencias que, en un ámbito más general, ya han cambiado la forma en la que proveemos servicios de salud a los ciudadanos.

¿Conocéis alguna tendencia más que debamos tener en cuenta, o ejemplos de startups en el ámbito de la salud que respondan a otras tendencias de las citadas aquí? ¡Agradeceremos, y los pacientes también, tu aportación!

Un abrazo y os espero en los comentarios del post. 🙂

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Ignasi Clos

Ignasi Clos

Socio y Director de Proyectos de Innovación Abierta en Induct SEA, S.L.
Graduado en Negocios y Marketing internacional. Fue consultor de internacionalización en las oficinas de los Estados Unidos de Acc10 (Nueva York y Miami) durante 2 años, consultor de Estrategia y Operaciones en Deloitte, SL durante 4 años, y desde 2010 está involucrado en el mundo de la innovación y el emprendimiento, como consultor para pequeños emprendedores, y como Socio Director de Proyectos de Innovación Abierta en la oficina en Barcelona del Grupo Induct. Es professor de Innovación y Emprendimiento en la UPF.

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